コンタクトセンターシステムと靴フェチの中国美女妻の話

 　主人公荻村が京信深圳販社総経理の時、深圳工場内に設立したサービスセンタを兼務したことは何件か前に書き込みました。

　その中にコンタクトセンターを作り、MBOの矛盾した目標を自ら放棄し、企業にとってあるべき姿に導いたこともご紹介しました。

　コンタクトセンターのシステム（CTIと呼ばれています）は日系大手総合電機メーカーJ社のものを採用いたしましたが、営業員は上海から現地採用の日本人N氏が頻繁に来られていました。

　大きな基本機能としては下記のようなものです。

　・電話の受発信

　・統計データの記録・計算と表示

　・顧客データベース

　・録音ログ

　・相談員によるテキストログ

　↑深圳工場内コンタクトセンター初期の姿。中央のモニターは運行状況です。

　　デスクとパーテーションは某日本メーカー製です。音の反響を押さえる効果があります。中国人はかなり声が大きいのです。

　そこにカスタマイズとして次のようなものも入れておきました。

　・エスカレーション機能（スーパーバイザーがオンラインモニタ中に解答間違いを発見したら、対応中でも取り上げる）

　・カタログ自動発送機能（顧客がカタログ送付を希望したら入力するだけで、物流センターへデータが飛ぶ）

　・アウトバウンド連携機能（一見さん顧客から商談らしき相談があったら、telタッチ（電話商談係）部門へデータを飛ばす）

　電話相談技術員にカタログ依頼をしても

　「それは営業か代理店に言ってくれ。」

で終わりますので、自動機能を入れ込んだのです。現場をよく知りアイデアマンの荻村らしい発想です。

　そんな荻村の運営方針にベンダーのJ社は偉く感心し、成功事例としてのセミナー依頼をされ3回実施いたしました。

　ちなみに報酬は零でした泣

　J社アジア地区での優れた活用事例として、J社ホームページに荻村も動画で登場しましたが、その撮影は非常に大げさでした。日本最大手の広告代理店が請け負ったようですが、海外のインタビュアーやカメラマンを呼んできていました汗

　まだリーマンショックの前で好調だったのでしょう。

　コンタクトセンターの運営に関しては違う切り口で別途お伝えしたいとも思っております。

　現地採用営業員のN氏とは結構気が合い、仕事の後、よく一献しながら話をしました。

　彼にはお付き合いしている中国人女性がいる、ということです。

　「すごく美人で、しかもいい子なんですよ。」

とのろけておりました。

　「靴が大好きで、50足くらい持っているんです。」

　「えっ！靴フェチの中国人女性なんですか？」

　（そういえば妻の恵子もカバンが好きだな～。香港へ行くたびに「見るだけ」と言いながら必ず買わされるな～）

と妙に納得してしましました。

　一度お会いしたことありますが、確かに美人でした。

　「俺のミッション」では不正に対峙することを中心に書きましたので、狡猾な一面が目立ってしまいましたが、実はとても素直で純朴かつ真面目な人も多いのです。

　N氏の彼女はそのタイプの人でした。

　結局その後結婚され、N氏は日本へ戻り人材会社を始めました。中国人材を日本へ送り込むインターフェイスの会社です。

　恐らく奥様が中国側法人の代表者となり、人材確保をやられているのではないかとも思われます。

　そのN氏から奥様についての「のろけ」メールをもらったことがありますので、本人了解済みとしてご紹介いたします。

　中国にはこういう人も多い、ということを感じていただければと思います。

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　上海人である奥さんは、すごく頼り甲斐があります。

　値切りまくる節約家、地元ネットワークで助けてくれる人を直ぐに見つける、私の為には他人に多少の嘘をついても協力してくれる頼もしい人です。　

　値切り大好きな奥さんですが、値切ったら新しい靴が買えるといつも喜んでいます。

　高い靴は買わないので、一足100〜200元程度だったので私は、安い靴ならドンドン買え〜と言っていました。

　スニーカーからハイヒール、なんか毛が飛び出ている靴など、箱から出してない靴も含めて50足以上持ったので、そんな履かないだろうと思いますが、いろんな場面で靴を変えていました。

　買い物する際は、金銭感覚の基準は、完全靴の値段で、何かあると、この商品は、靴1足分などと言ってます。

　ある時、上海から東京の飛行機に乗る際に、のんびり屋の私が1時間前に空港に着けば大丈夫とギリギリを狙って家を出ました。途中、高架道路を走ったいると事故渋滞があり定刻の45分前にチェックインが必要なのに、もう絶対間に合わないと言う状況に陥ってしまいました。

　完全に私の読みが外れました。

　安いチケットは、変更出来ず、買い直しには4〜5,000元するなぁと心配していたら、朝8時前にもかかわらず旅行会社の友達に連絡し、そこから航空会社の友人に繋げて、チェックインカウンターの担当者に電話を繋ぐ事が出来ました。

　「日本人の夫が急病で病院に行ったので、チェックインがギリギリになるから待っていて」

と交渉し出しました。そんなの無理だろうと私は変更便を調べ始めていました。

　すると交渉相手は上海人で、上海語で会話をすると親近感がちがうのか何故か意気投合してます。そのうち

　「30分前には来てね」

とあっさりOKをもらう事が出来ました。　

　変な交渉を始めた時は、とどうなるかと思いましたが、上手くまとめてしまい、奥さん、めちゃくちゃ頼もしいと思いました。

　結局ギリ定刻30分前にチェックインする事が出来、飛行機はちょっと遅れましたが無事に日本への一時帰国が出来ました。頼もしい奥さんのミッションインポッシブルな交渉でした。

　そのあと、奥さんは飛行機の中で、これで靴が10足買えるとつぶやいていました。靴のために交渉を頑張ったみたいです。モチベーションって大事だと思いました。

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　純朴なんですけど交渉ごとは日本人の比ではありません。

　日本人は例外（大阪のマダムなど）を除き、相手のネガティブ・フェイスを気にします。相手が嫌だ、困ると思うことは言わないように気をつけます。

　中国人の場合はまずはダメ元でも言ってみます。

　空港チェックインですが上海浦東空港で中国東方航空国際便は出発予定時間の50分前に終了するはずです。

　日本人であるN氏はもう諦めて次の便を調べているに日頃純朴な奥様は嘘をついても交渉を始めます。

　「嘘も方便」という考え方が正しいと思います。

　また30分前にチェックインできたとしてもパスポートコントロールでまた長蛇の列となるはずですが、ここも強引に突破させてくれたような気がします。

　

　荻村は長年中国人と付き合い、

　「日本人よりサバイバルに強い、生命力も強い」

と感じている次第です。

　上海ディズニーランドへ行ってパレードの最前列に並んでいても、

　「子どもがいるので場所を譲ってくれ」

と堂々と言ってきます。

　スーパーで買い物し紙のポイントチケットをゲットしたら、

　「貯めてるか？じゃなければおくれよ」

と言われたこともあります。

　既に記事にしましたが、社員の評価を落とすと、

　「何故私の評価が落ちたのか？私はS（スペシャル評価）が妥当だ！」

と主張してきます。

　荻村も中国の取引先へは高い要求をズバリと言い交渉するようになっていましたが、日本でやると嫌がられるので駐在歴の長い人は気をつけた方がよいかもしれません。

　ではまたお会いしましょう！再見！